Atendimento ao cliente: veja o setor de TI como aliado no desenvolvimento de uma estratégia de atend
Em geral quando falamos de atendimento ao cliente podemos pensar num time de colaboradores que a direção escala e treina para desempenhar o papel de “solucionador de problemas e dúvidas”.
Mas hoje o cenário é outro. O que antes era visto apenas como um setor de suporte e atendimento, ganhou destaque. O que as empresas perseguem, atualmente, é cativar e fidelizar os clientes. Sucesso do cliente, encantamento do cliente, muitos são os nomes dados a essa frente que (em um passado recente - e ainda realidade de algumas empresas) era apenas o SAC (serviço de atendimento ao consumidor).
Acontece que organizar ou reorganizar seu time e sua estrutura de atendimento para oferecer suporte de excelência aos seus clientes não é tarefa simples. Nesse sentido, temos uma recomendação: que tal aproveitar sua equipe de TI interna (ou um parceiro), como parceira nessa tarefa?
Já imaginou poder contar com profissionais especializados em buscar, avaliar e validar soluções e alternativas tecnológicas que podem criar um atendimento ao cliente VIP para sua empresa? No artigo de hoje vamos te ajudar a entender o que é preciso fazer para encantar seus clientes e como o TI pode te ajudar nessa empreitada.
Veja sua equipe de TI como um parceiro estratégico para um atendimento VIP Muita gente não sabe, mas o setor de TI pode assumir inúmeras funções dentro de uma empresa. Tudo vai depender de como os gestores orquestram e distribuem os cargos e tarefas. O que sugerimos é que seja dado ao seu time mais autonomia e um papel de maior destaque no traçado de estratégias específicas que vão garantir um atendimento ao cliente de sucesso.
Para isso, é interessante que você compreenda em quais aspectos o TI pode ser importante. Pensando em te auxiliar nesse sentido preparamos uma lista dos pontos principais.
O setor de TI pode ser fundamental:
Na escolha uma empresa que forneça um Call Center IP com recursos que seus clientes possam ficar deslumbrados com a organização, agilidade, disponibilidade e simplesmente esqueçam qualquer experiência negativa anterior;
Na escolha de um bom software de atendimento (CRM), para gestão do histórico e andamento dos atendimentos, que se integre à central telefônica IP e ao Call Center IP;
Na definição e criação dos canais de comunicação (e-mail, chat, central telefônica IP e call center IP, etc.);
Na identificação e implantação de um sistema para treinamento dos atendentes focado em transformar a comunicação com o cliente;
Na estruturação de um sistema para criação de uma sólida base de conhecimento (FAQ).
Estabeleça seus canais de atendimento Para garantir um atendimento de qualidade, é preciso identificar por quais canais seus clientes preferem ser atendidos. Não existe uma regra. Isso vai depender do perfil de cada negócio e leva em conta as características do público alvo.
Nesse sentido, para uma empresa de moda feminina, por exemplo, um ótimo canal pode ser o WhatsApp. Já para uma empresa de cursos livres o cenário favorito dos clientes pode ser o e-mail.
Em todo caso a recomendação geral é que você disponibilize pelo menos dois ou três canais, mesmo que um deles seja o mais utilizado. Mas quem poderia te ajudar a identificar essas tendências e implantar esses canais? O setor de TI, claro!
Deixe que seus próprios clientes se expressem e mostrem como querem ser surpreendidos
O time de TI também pode ajudar a implantar e promover um espaço, através de um sistema na nuvem, onde seja possível envolver amigos, colegas e/ou clientes, de forma que eles possam registrar, ver ideias registradas e votar nas melhores sugestões, seja para melhorar o atendimento, criar novos produtos e também outros processos... Além do engajamento que isso provoca (na equipe interna e nos clientes) é uma outra forma bem rica de se ter um panorama do que funciona e do que não funciona na empresa. Todo mundo costuma adorar essa solução!
Automatize feedbacks: deixe o cliente a par do andamento das suas solicitações O seu time de TI também pode ajudar a criar respostas automáticas, a serem enviadas aos clientes quando existir uma mudança de status no chamado. Não é uma tarefa complexa, mas em geral observamos isso funcionando em médias ou grandes empresas apenas. Mas por quê?
Será que é caro ou inviável para pequenos empreendedores manter um feedback automatizado para que o cliente saiba que sua solicitação está em andamento? A resposta a essa pergunta é simples: não.
O que precisa ser feito é criar essas respostas, escolher o melhor sistema de service desk e implementar (e testar) os resultados e o tempo de cada resposta. Certamente você já dispõe de profissionais mais que capacitados para executar esse tipo de função dentro do seu time.
Construa sua própria base de conhecimento Outra ação que pode ajudar muito a transformar o seu atendimento para melhor é providenciar a criação (ou atualização) de uma base de conhecimento.
Base de conhecimento nada mais é do que um conjunto de possíveis perguntas dos clientes e respostas bem claras para todas elas. Assim, no caso do surgimento de dúvidas, seu cliente pode ser automaticamente direcionado a buscar ajuda na sua base antes mesmo de entrar em contato com o suporte. Isso diminui a ocorrência de chamados desnecessários e confere mais autonomia ao cliente na solução que ele busca.
Com uma boa base de conhecimento a disposição do seu cliente você pode:
Acelerar o atendimento e a solução do problema
Permitir que o cliente resolva sozinho problemas simples
Liberar seu time de atendimento para funções mais importantes e casos mais complexos
Foque seus esforços no cliente
As orientações anteriores servem para te dar um panorama geral do que pode ser feito (ou melhorado) no seu atendimento atual para criar um relacionamento de mais qualidade com seu público e gerar um impacto positivo.
Todas as ações, antes de serem colocadas em prática, precisam seguir uma estratégia previamente definida com os setores responsáveis por pensar essa questão.
Inaugurar uma nova fase na sua empresa oferecendo um atendimento VIP para cada cliente pode ser um divisor de águas no seu negócio e trazer muitas vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes.
Mas não se engane, é preciso ficar alerta e focar de verdade em servir o seu cliente. Observe o que ele mais procura, quais são as dúvidas e problemas mais recorrentes, como seu cliente gosta de ser tratado e como é possível encurtar o tempo de solução de cada novo chamado.
Essas devem ser as metas para um atendimento de sucesso. E por falar em metas, não esqueça que o TI também pode te ajudar, e muito, a listar e analisar periodicamente os KPIs (Key Performance Indicator) que precisam ser observados para você ter certeza de como anda o desempenho do seu time de atendimento.
Aproveite que o ano está só no começo e trace uma estratégia de atendimento arrasadora para mudar a forma como seus clientes veem o seu negócio. Criar essa sinergia positiva, além de corresponder às expectativas vai criar identificação e até mesmo recomendação da sua marca.
Se você tem dúvidas sobre como pode começar a implementar esses passos fale com a gente ou deixe suas dúvidas abaixo nos comentários.
