Construa um funil de suporte técnico eficiente e arranque elogios dos usuários
Quem trabalha com suporte sabe que o melhor caminho para oferecer um atendimento impecável começa operando evitando problemas, ou antes do usuário perceber o problema. Reduzindo incidentes, e tendo uma boa base de conhecimento que o usuário acesse e possa atuar sozinho. Mas quando isso não é possível, uma primeira resposta rápida (preferencialmente resolvendo no primeiro atendimento), correta priorização das solicitações e, resolução do problema sem reincidências. Com isso, a melhor forma de alcançar esse objetivo é através da construção de um funil de atendimento.
Trata-se de um modelo que sistematiza o processo de atendimento ao usuário atuando, principalmente, na redução de chamados desnecessários. O funil de atendimento permite ao gestor e a equipe de TI traçarem estratégias com o objetivo de fornecer uma excelente experiência de suporte ao cliente.
Neste artigo, falaremos sobre as etapas do funil de atendimento, seus diferentes objetivos e práticas abordadas, e mostraremos como você pode construir e aplicar essa estratégia de forma eficiente na sua empresa.
Conheça as etapas do funil de atendimento
O funil de atendimento que é uma ferramenta estratégica com ações que visam a redução de chamados desnecessários, a atuação mais assertiva no suporte ao cliente e a melhor experiência de atendimento ao usuário é dividido em 3 etapas:
Topo do funil – Prevenção: etapa do funil que tem como objetivo evitar a entrada de chamados para a equipe de atendimento a partir do desenvolvimento de ações de prevenção de incidentes;
Meio do funil – Autoatendimento: o objetivo nesta etapa é oferecer ao usuário meios e ferramentas para que ele possa esclarecer suas dúvidas e resolver suas dificuldades sozinho, sem a necessidade de abrir um chamado para o suporte de TI;
Fundo do funil – Suporte: nesta etapa, o objetivo é oferecer atendimento com interação humana. É nessa hora que a equipe de suporte ao cliente entra em ação para sanar dúvidas, resolver incidentes ou atender solicitações que não puderam ser evitadas pelas etapas anteriores.
Essas etapas são importantes para dar um direcionamento na sistematização do processo de atendimento, no entanto, devem ser adaptadas para a realidade de cada empresa através das práticas abordadas, como veremos a seguir.
Construa um funil de atendimento efetivo para a sua empresa
Cada negócio possui particularidades próprias que devem ser consideradas na hora de construir um funil de atendimento, de forma que esta estratégia seja a mais alinhada possível com a oferta de um suporte de qualidade aos usuários da empresa.
A seguir, abordamos alguns pontos e alternativas que podem ser trabalhadas em cada etapa do funil a fim de alcançar os objetivos de cada fase e proporcionar um atendimento de excelência aos clientes sem sobrecarregar a equipe de suporte.
Topo do funil: prevenção
Nesta primeira fase os chamados de clientes ainda não existem e o objetivo é evitar que estas solicitações apareçam, através de ações preventivas. Veja algumas:
Visita preventiva: realizar visitas periódicas ajuda a identificar problemas e evitar danos em hardwares e servidores por motivos banais, como falta de limpeza, cuidado e manutenção. Além disso, essas visitas mostram uma atitude proativa que certamente arrancará elogios dos usuários;
Políticas de segurança: adotar medidas que evitam incidentes, principalmente os voltados à segurança de informações, como : a proibição do uso de pendrives, bloqueio de portas USB, esclarecimentos e ações relacionadas à shadow IT, entre outros;
Controle de navegação web: permite controlar e bloquear ações que podem levar a incidentes relacionados à segurança, decorrentes da navegação em sites maliciosos, abertura de e-mails não corporativos e downloads suspeitos;
Monitoramento: monitorar dispositivos e sistemas permite identificar os problemas antes que eles aconteçam e assim evitar incidentes;
Atualização de softwares: manter os softwares atualizados ajuda na prevenção de incidentes, pois os desenvolvedores estão sempre corrigindo pequenas falhas em recursos e segurança presentes em versões mais antigas;
Treinamento de usuários: capacitar os usuários a lidar melhor com as ferramentas e processos tecnológicos pertinentes ao seu trabalho é a melhor forma de sanar dúvidas e evitar novos chamados.
Meio do funil: autoatendimento
Enquanto o topo do funil envolve apenas a ação preventiva da equipe de TI por trás dos processos, as ações do meio do funil envolvem também o usuário.
Nesta etapa, são desenvolvidas ações de autoatendimento para o usuário, ou seja, ferramentas que possibilitam que ele esclareça suas dúvidas e resolva os seus problemas sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente.
Mas atenção! Para que o meio do funil cumpra o seu papel é preciso que estas ferramentas ofereçam boa usabilidade. Veja três pontos que você pode trabalhar no seu ambiente de suporte:
Fórum: permite que o usuário busque respostas para suas questões em uma comunidade engajada na solução de problemas;
Base de conhecimento: é uma espécie de manual de consulta que permite que o usuário resolva seus problemas por conta própria. Uma base de conhecimentos sólida, com artigos de passo a passo e solução de problemas básicos é uma grande aliada na redução de chamados.
Ideias: envolve o uso de plataformas de gestão de ideias que usam crowdsourcing para compartilhar conhecimento. Elas permitem que os usuários de uma rede encontrem respostas, compartilhem dúvidas, ideias, sugestões, e conhecimento construindo um canal de informações por meio da contribuição colaborativa de todos os envolvidos.
Fundo do Funil: suporte
Esta é a fase em que a equipe de suporte atua presencialmente, em chamados que não puderam ser evitados nas etapas anteriores.
É o momento em a equipe de suporte ao cliente realmente tem contato com o usuário e deve oferecer um atendimento de excelência. Por isso, é importante que o fundo do funil seja bem estruturado e que os seguintes pontos estejam bem claros entre você e o usuário:
Meios de comunicação: recomenda-se que pelo menos 3 canais sejam aceitos pelo suporte ao cliente, a fim de facilitar o contato e formalização de chamados. Os mais comuns são e-mail, portal e telefone;
SLA: Acordo de nível de serviço: sugerimos no mínimo dois SLAs: um para o tempo de primeira resposta, e outro para solução do problema. No primeiro caso, uma resposta automática do sistema não tem o mesmo valor que uma resposta de um atendente que mostre que ele leu o problema do usuário. No segundo caso, é preciso que os prazos de solução dos diferentes incidentes estejam bem acordados, sugerimos que seja feita uma matriz com base na 'quantidade de usuários afetados' vs. 'impacto no negócio';
Catálogo de Serviços: os serviços que são feitos pelo suporte devem estar claros para o usuário. Essa é a melhor forma de não transformar o profissional de TI em um “faz tudo” que acaba abraçando demandas de outros setores e sobrecarregando os chamados;
Fluxo de atendimento: refere-se à organização e gestão de chamados a fim de proporcionar o melhor atendimento para cada usuário;
Como colocar o funil em prática no suporte ao cliente da sua empresa
Agora que você já conhece os objetivos e alguns pontos a serem trabalhados em cada etapa do funil de atendimento, vem a questão: mas como colocar o funil em prática no suporte ao cliente?
Bem, não existe uma receita que se aplique a todas as empresas. O caminho de construção e implantação do funil de atendimento deve estar alinhado com as necessidades e características de cada companhia, no entanto, existem algumas recomendações que podem ser seguidas.
Por exemplo, recomenda-se começar a construção pelo fundo do funil. Isso porque é através dessa etapa que se obtém indicadores como tempo de resposta e resolução, taxa de chamados resolvidos, número de chamados repetidos, entre outros.
A partir desses dados é possível perceber as maiores dificuldades dos usuários e traçar estratégias de prevenção e auto atendimento para facilitar a solução dessas questões.
Assim é viável tornar o topo e o meio do funil mais focados nas necessidades dos clientes, evitando desperdício de tempo e dinheiro em ações que trariam poucos resultados práticos.
Vale lembrar ainda que existem parceiros que oferecem soluções em suporte – tanto para a equipe interna de TI da empresa, como para o usuário final – capazes de atender as diferentes etapas do funil e necessidades de cada empresa. Ou seja, a contratação de provedores de serviços de suporte para auxiliar na construção do funil também deve ser considerada.
Mais do que garantir a excelência no suporte ao cliente, o funil de atendimento é uma estratégia com um objetivo muito relevante para gestores e equipes de TI: diminuir a demanda de chamados para o suporte, reduzindo a sobrecarga de tarefas e deixando estes profissionais livres para desempenhar funções mais estratégicas dentro da empresa.
Assim, a empresa ganha produtividade, aumenta sua rentabilidade e ainda eleva sua s competitividade ao oferecer uma experiência de atendimento e suporte incrível aos seus usuários. Como anda o suporte ao cliente da sua equipe de TI? Seu setor aplica o conceito de funil de atendimento? Ainda restam dúvidas sobre o assunto? Compartilhe suas questões nos comentários!
