Quanto sua central telefônica atual ajuda na economia financeira e nas vendas?
Quem não fica bem impressionado quando entra em contato com uma determinada empresa (da qual já comprou ou pretende comprar um produto ou serviço) e consegue um atendimento rápido e sem complicações? (sem saber que essa boa impressão só foi possível graças a uma boa e bem configurada central telefônica)
Percebemos e valorizamos quando somos bem recepcionados e orientados no primeiro contato de atendimento, quer ele seja pessoal ou através de uma boa recepcionista digital.
Você sabia que existe um conjunto de parâmetros que são inconscientes e instintivamente avaliados nessa interação inicial com a empresa? Em geral observamos a facilidade na transferência entre ramais sem a ligação cair ou ir para a pessoa errada, a agilidade para alcançar o contato desejado pelo seu ramal, e podemos ficar deslumbrados quando ele nos atende mesmo que esteja fora da empresa, com a possibilidade de deixar recados de voz com opção de notificação por e-mail e também como se dá o atendimento no horário do almoço, fora do horário de expediente e nos feriados.
Nesse contexto, é muito importante que haja uma observação cuidadosa sobre a forma como a sua empresa está recepcionando seus clientes através da sua central telefônica. Não existem dúvidas de que esse primeiro processo de comunicação é fundamental na construção de uma imagem de credibilidade, segurança, agilidade e transparência. Um bom atendimento inicial pode ser um fator decisivo no momento de definir uma compra e fidelizar o cliente. Empresas que não possuem uma boa e bem configurada central estão deixando uma lacuna aberta para a entrada da concorrência.
Neste artigo queremos que você reflita e entenda a fundo sobre o quanto sua central telefônica atual ajuda ou perturba a economia financeira e as vendas de seus produtos ou serviços. Queremos também apresentar as vantagens de escolher uma boa solução de telefonia, ajustada ao seu perfil empresarial.
Vantagens de ter uma central telefônica IP
Se a sua central telefônica ainda é analógica, com um PABX tradicional, é importante pensar na sua natural evolução, a telefonia IP. A abordagem IP é vantajosa em muitos aspectos, destacando-se a melhora e aumento de produtividade, melhoria da comunicação externa e interna, potencial redução de custos, entre outros fatores. Entrando um pouco mais a fundo no universo de benefícios da central telefônica IP, a questão da confiabilidade do sistema deve ter uma atenção especial.
Confiabilidade
A realidade é que todos desejam e acreditam que o telefone é o meio de comunicação que funciona melhor. Quando temos um problema, ou quando surge uma dúvida sobre o produto ou o serviço adquirido o primeiro impulso é, sem dúvida alguma, pegar no telefone e esperar que o contato direto na empresa sane o problema. Nesse sentido, é essencial que a escolha do PABX IP ofereça a confiabilidade que os seus clientes esperam.
Mas é possível saber antecipadamente se a central telefônica IP escolhida é confiável?
Sim, existem formas de assegurar que a sua escolha seja a melhor opção. A primeira coisa a fazer é procurar por reviews: A grande maioria dos profissionais de TI gosta de partilhar a experiência sobre as ferramentas de trabalho do seu dia-a-dia. A probabilidade de encontrar na internet uma opinião sobre diferentes tipos de PABX IP, é enorme. E mais, nestas considerações muitas vezes surgem orientações sobre como ultrapassar pequenos problemas dos sistemas disponíveis no mercado.
Considere adquirir uma central que tenha uma empresa por trás do desenvolvimento do sistema, que tenha em seu site atualizações recentes do sistema, que desenvolva e possua app próprio para PC e dispositivos móveis, que tenha um programa de parceiros para que você possa ser sempre bem atendido.
Considere um fornecedor que ofereça um período de testes para certificar que o prometido será entregue.
Redução de Custos
É possível reduzir custos de mais de uma forma, vamos citar basicamente duas nesse momento:
Conta de telefone mais barata
É possível contratar uma operadora que ofereça troncos SIP, que equivale às linhas oferecidas pelas operadoras tradicionais, só que já usa as vantagens IP e foi desenvolvido com diferenciais para atender as empresas que desejam economia e redução de gastos em telefonia, qualidade em ligações, modernização e tecnologia em seus negócios. Uma solução de telefonia que funciona através da internet pública, independente do provedor de internet.
Ligações entre matriz, filiais e parceiros sem passar pela operadora
É possível integrar todas as localidades de sua empresa e falar diretamente pela internet, sem passar por qualquer operadora de telefonia e ser tarifado por isso. Inclusive é possível configurar para que ligações saiam por outras localidades com a intenção de fazer ligações interurbanas ou internacionais com custo de ligação local. Imagine que sua empresa tem a matriz no Brasil e uma filial em Portugal, nesse caso as ligações que os colaboradores fizerem a partir do Brasil para Portugal, ao invés de serem realizadas através de DDI com custos altos, podem ser roteadas pela internet para a filial em Portugal e sair por lá, com custo de ligação local.
Quais os recursos que uma boa central telefônica IP deve possuir?
A quantidade e tipos de recursos disponíveis na sua central IP vai depender do plano ou solução contratada, e também da capacidade técnica da empresa que vai prestar o serviço. No entanto, existe uma série de recursos que são considerados básicos, e outros desejáveis. Conheça:
Recursos básicos
No momento de adquirir uma central, não exclua os seguintes itens:
Suporte nativo a IP (todas as operadoras no Brasil serão obrigadas a migrar em breve)
Possibilidade de criação de ramais ilimitados
Registro das ligações com relatório detalhado
Redirecionamento de ligações quando em caso de “ocupado” ou “sem resposta”
Atendimento automático/recepcionista digital diferenciado para momentos diferentes como dentro e fora do expediente, feriados, horário de almoço, etc.
Correio de voz
Música de espera
Mensagem de espera
Transferência de ligações e conferência
Gravação de ligações
Suporte a operadoras SIP para economia em ligações
Recursos estratégicos altamente desejáveis
Se o seu objetivo é efetivamente marcar a diferença no primeiro acolhimento ao cliente, o uso de alguns recursos adicionais poderá impactar positivamente seus resultados:
Visibilidade e gestão das funcionalidades diversas de telefonia
Facilidade na realocação, adição e alteração de ramais
Agenda telefônica corporativa nos telefones
Aplicativo que leva o ramal para computadores, celulares e tablets
Oferecer aos colaboradores seu ramal na empresa, no café ou em home office
Correio de voz, podendo ser ouvido no telefone e também em anexos de email
Qualidade das ligações atendendo às expectativas mesmo através de links de internet
Economia de ligações através de operadoras SIP e conexão entre matriz e filiais
Gravação de ligações, armazenamento e acesso fácil
Relatórios de ligações com filtros diversos
A central telefônica IP ideal existe mesmo?
A pergunta que se coloca: é possível obter economia financeira e ainda melhorar as vendas apenas com uma central telefônica?
A resposta é: Sim é possível. Muitas vezes, as decisões são baseadas em custos e existe a ideia equivocada de que os custos com telefonia são altos, principalmente se você considera esse canal para atendimento ao cliente e prospecção de vendas. No entanto, existem elementos de todo esse processo onde é possível economizar e assim construir uma central telefônica IP ideal para a sua empresa, onde gastos e benefícios estão perfeitamente equilibrados. Confira alguns pontos a ter em consideração!
Tenha um Call Center IP com recursos avançados e baixo custo
Não é mais necessário um Call Center megalômano para assegurar um serviço de qualidade. Hoje existem alternativas que oferecem recursos avançados antes disponíveis somente para grandes empresas - com custo ajustado para pequenas empresas, e invista recursos em uma equipe enxuta e bem treinada, onde a personalização do atendimento seja prioritária e a comunicação simples, direta e empática.
Use a gravação de ligações para aumentar a receita
A utilização de ligações gravadas pode ser um grande trunfo dentro da sua organização. É importante que gestores estratégicos tenham a possibilidade de ativar a gravação das ligações de determinados funcionários e receba relatórios com links para essas gravações. Um ótimo exemplo é usar ligações efetuadas por vendedores recém chegados ou que não estão desempenhando bem para desenvolver habilidades de comunicação e argumentação.
Ganhe vendas quando parar de perder chamadas
Enquanto cliente, é bem frustrante querer comprar e não conseguir contatar o setor de vendas da empresa. Esse tipo de falha incentiva a procura pela concorrência e, subsequente perda do negócio.
A verdade é que, cada vez mais os colaboradores de uma instituição, tendem a ser multitarefa: acumulam-se funções, surgem reuniões inesperadas e, no final, acabam se estabelecendo prioridades entre um cliente e outro.
Evitar que esse tipo de eventos aconteça pode ser possível com a escolha de uma central telefônica IP adequada. Dentre as inúmeras possibilidades disponíveis, uma delas é após determinada quantidade de toques em seu ramal, o redirecionamento automático da chamada para o seu número de telefone celular, sem que o cliente perceba esse detalhe, e se ainda assim não for possível atender, o correio de voz chega ao seu email como anexo.
Como facilitar a aquisição e transição para a telefonia IP
Você já entendeu as inúmeras vantagens de contratar um serviço de PBX IP. Agora surge o seguinte questionamento: como migrar o meu sistema atual?
Avalie a possibilidade de adquirir uma central telefônica na nuvem e/ou na modalidade “como serviço”
Pois é, parece que atualmente a nuvem é a resposta para inúmeros problemas. A verdade é que, até no que concerne a serviços telefónicos, a nuvem pode representar uma solução bastante viável. Optando por esse sistema, não é necessária a compra física de equipamento, consequentemente não é necessário se preocupar com obsolescência, e nem será necessário pensar em espaço físico específico para abrigar a central.
Em termos financeiros, pode ser altamente vantajoso contratar o sistema na forma de serviço. Nesse caso, não é necessário desembolso inicial alto para aquisição da central e telefones: existe um pagamento mensal onde são oferecidos serviços agregados, como a manutenção, atualização dos equipamentos e sistemas, e substituição em caso de falhas.
Migre de forma gradativa para telefones IP, use o ramal no PC e Celular
Diante de tantas vantagens que a telefonia IP apresenta, um desafio pode ser o custo inicial da substituição pelos novos aparelhos de telefone que, em geral, são mais altos se comparados aos aparelhos tradicionais.
Existe a possibilidade de substituir os aparelhos de forma gradativa, controlando assim seu investimento nesse aspecto. Combine a utilização de ATAs (para adaptar seus telefones analógicos ao ambiente IP) com uma central telefônica que ofereça bons aplicativos, preferencialmente desenvolvidos pela fabricante da central, para levar seu ramal às estações de trabalho de sua empresa, e aos celulares dos colaboradores.
Em um futuro próximo, a grande maioria das empresas já terá migrado suas centrais telefônicas tradicionais para centrais telefônicas IP na nuvem. E você, vai fazer parte dessa estatística antes da concorrência?
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